Palavras-chave: confiança, escuta ativa, relacionamento interpessoal, inteligência emocional, liderança, ouvir mais, empatia, descifrar o contexto, satisfação do cliente, silêncio como ferramenta de precisão.
Introdução
Após décadas nas Vendas, na Gestão de Pessoas e Equipes e no trato com incontáveis Clientes aprendi executando que os contratos raramente são fechados com base no que fica por escrito. Em grande parte dos casos, o “Sim”, o “Não” ou o “talvez .. nunca”, é consequência do que o Cliente esteve ou está sentindo, em consequência, do que Ele/a não teve coragem ou espaço — palavras — para dizer.
Peter Drucker nos legou nos seus dizeres, com a precisão que lhe era peculiar, que o segredo da comunicação está no que não é dito. Ouvir o não dito - ainda que possa parecer de grande mistério ou contra-intuitivo - é entender as eventuais preocupações, emoções camufladas e possíveis medos não declarados pelo Cliente. Aquilo então que não foi verbalizado até o momento. A recomendação do Drucker é para ir além da superfície e procurar desvendar os significados ocultos por trás das palavras.
A diferença entre Escutar e Decifrar
Os possíveis diversificados leitores desses textos, seguramente como no meu caso, já passaram pela seguinte situação ou variantes desta: o Cliente menciona "o nosso compliance é muito estrito” ou “a avaliação do nosso departamento legal pode levar meses" ou "temos o budget deste ano fechado". Se você for um profissional pouco atento, você aceitará a objeção e tentará contornar a dita barreira tipicamente ofertando desconto. O profissional experiente entenderá que a mensagem real oculta na declaração anterior é outra: ele/ela no Cliente poderão estar dizendo, veladamente, algo como: "Eu não me sinto seguro/a para apostar minha reputação neste projeto". Se você não decifrar e procurar agir em relação com esse receio de carreira que está nas entrelinhas, você nunca fechará o contrato, não importa o quão bom seja o seu desconto.
Num outro exemplo do cotidiano, numa reunião presencial o corpo fala o que o protocolo tenta esconder. Um leve desvio de olhar quando são revisadas as questões relacionadas com compromissos de prazos, ou o tom de voz que hesita ao falar de uma “pessoa de decisão” ausente, são pistas cruciais. O perfil sênior não ignora esses sinais. Ele/a interrompe o fluxo da apresentação para validar o que percebeu: "Sinto que este ponto específico gerou alguma preocupação no grupo. Podemos comentar adicionalmente este assunto?". A amostra de empatia em contexto ajudará a conectar com as preocupações reais do representante do Cliente..
O que significa "Ouvir o que não foi dito"?
Ouvir o que não foi dito é avançar no além das palavras explícitas do Cliente. O profissional atento aprendeu que existe um contexto subjacente que tem que ser explorado e decifrado. Intencionalmente buscará captar e traduzir os sinais não verbais, as emoções subjacentes, e/ou os contextos culturais e as experiências individuais que não são declaradas na conversa. Além dos sinais da linguagem corporal tais como gestos, movimentos das mãos e braços ou as menos evidentes expressões do rosto, emoções por exemplo aparecem conforme as palavras que são utilizadas para veicular raiva, tristeza ou medo. O ouvinte atento deverá responder de forma empática aos ditos sinais.
O Silêncio na Comunicação como ferramenta de precisão
Saber ouvir o que não foi dito exige uma disciplina que para muitas pessoas é um desafio quase enigmático: ficar em silêncio. O silêncio é, talvez, a ferramenta mais subestimada e difícil de dominar na gestão de negócios. Para quem tem pressa em bater metas, o silêncio parece um desperdício de tempo; para quem tem experiência, ele é uma ferramenta de precisão. Nesse contexto, o silêncio deixa de ser um vazio para se tornar uma ferramenta de diagnóstico. Ao sustentar o silêncio após, por exemplo, uma pergunta aberta, você abre espaço para que as verdades operacionais apareçam geralmente e progressivamente sem filtros. Quem tem segurança no valor que entrega não precisa preencher cada segundo com argumentos do clássico perfil “vendedor metralhadora”; ele/a sabem que é na pausa que o Cliente revela o desafio cada vez mais profundo e real e que a confiança é finalmente consolidada. Quem fala demais, muitas vezes está tentando se vender ou se justificar. No mundo executivo, a autoridade está frequentemente ligada à economia de palavras.
Conclusão
Nos ambientes de negócios que ainda não entraram na etapa da comoditização, ou ainda para evitar o mencionado fato, a chave está no falar menos e em observar mais. O lucro está escondido no que o Cliente guarda para ele. Ao final do dia, comunicação eficiente não é sobre quem fala melhor, mas sobre quem compreende melhor as necessidades alheias. Ninguém faz negócios com empresas; pessoas fazem negócios com pessoas. E as pessoas só se abrem para quem demonstra a capacidade de enxergar além do óbvio. Se você quer crescer em vendas e marketing, pare de polir o seu discurso e comece a treinar o seu ouvido. O ouro da negociação está sempre naquilo que o seu interlocutor decidiu não falar até aquele momento.
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